Trudne rozmowy i zarządzanie konfliktem

Jak zatrzymać eskalację, rozmawiać o problemach i budować rozwiązania zamiast szukać winnych

Czas trwania

1 dzień – 8 godzin zegarowych

Forma

szkolenie stacjonarne w formule warsztatowej

Charakter szkolenia

Szkolenie ma charakter praktyczny, warsztatowy i interaktywny. Uczestnicy pracują na rzeczywistych sytuacjach konfliktowych i trudnych rozmowach występujących w ich środowisku zawodowym.

Program obejmuje:

• krótkie wprowadzenia teoretyczne;
• ćwiczenia indywidualne, w parach i małych grupach;
• analizę case studies;
• scenki i symulacje trudnych rozmów;
• trening aktywnego słuchania, komunikatu FUKO, reframingu i stawiania granic;
• ćwiczenia mediacyjne;
• wspólną rozmowę i wymianę doświadczeń;
• informację zwrotną od uczestników i trenerki;
• przygotowanie indywidualnego planu działania.

Dla kogo jest to szkolenie?

Szkolenie jest przeznaczone dla osób, które w codziennej pracy mierzą się z różnicą zdań, napięciem, nieporozumieniami, oporem, trudnymi zachowaniami lub koniecznością przekazywania niełatwych informacji.

Oferta jest skierowana w szczególności do:

• kierowników, liderów, koordynatorów i osób zarządzających zespołami;
• specjalistów HR, HR Business Partnerów oraz osób wspierających rozwój pracowników;
• członków zespołów projektowych i międzyfunkcyjnych;
• pracowników administracji, urzędów i instytucji publicznych;
• pracowników muzeów, instytucji kultury, edukacji i organizacji społecznych;
• pracowników korporacji, działów operacyjnych, sprzedażowych, administracyjnych i obsługi klienta;
• osób prowadzących rozmowy z klientami, interesantami, partnerami, rodzicami, współpracownikami lub podwładnymi;
• wszystkich pracowników, którzy chcą reagować na konflikty wcześniej i pewniej, zamiast unikać rozmowy lub doprowadzać do eskalacji.

Szkolenie może mieć formułę otwartą wewnątrz organizacji, z udziałem osób z różnych działów i szczebli. Taki skład pozwala zobaczyć, jak ten sam konflikt może być rozumiany zupełnie inaczej przez każdą ze stron.

Cele szkolenia

Celem szkolenia jest rozwinięcie umiejętności prowadzenia trudnych rozmów i konstruktywnego zarządzania konfliktem — od rozpoznania jego źródła, przez zatrzymanie eskalacji, aż po uzgodnienie konkretnych zasad dalszej współpracy.

Uczestnicy nauczą się:

• rozpoznawać rzeczywiste źródła konfliktów;
• odróżniać konflikt merytoryczny, relacyjny, wartości, danych i interesów;
• identyfikować własny automatyczny styl reagowania;
• dobierać sposób działania do rodzaju i etapu konfliktu;
• przygotowywać się do trudnej rozmowy na podstawie faktów, a nie interpretacji;
• obniżać napięcie poprzez aktywne słuchanie, parafrazę i nazywanie emocji;
• stosować komunikat FUKO do stawiania granic i rozmowy o nieakceptowalnych zachowaniach;
• przeformułowywać atak i zarzut na potrzebę lub problem do rozwiązania;
• przechodzić od walki o stanowiska do rozmowy o interesach i potrzebach;
• prowadzić prostą rozmowę mediacyjną;
• kończyć rozmowę jasnymi ustaleniami, odpowiedzialnością i terminem.

Efekty szkolenia

Po zakończeniu szkolenia uczestnik:

• rozumie, że konflikt nie jest sam w sobie dobry ani zły — o jego skutkach decyduje sposób reakcji;
• potrafi rozpoznać, czy źródłem konfliktu są dane, interesy, wartości, relacje czy sposób organizacji pracy;
• zna swój dominujący styl reagowania na konflikt;
• potrafi świadomie zastosować współpracę, kompromis, rywalizację, dostosowanie lub unikanie;
• rozpoznaje moment, w którym rozmowa zaczyna eskalować;
• potrafi zatrzymać własną automatyczną reakcję obronną;
• przygotowuje trudną rozmowę, określając cel, fakty, perspektywę drugiej strony i pierwsze zdanie;
• potrafi słuchać bez przerywania, oceniania i natychmiastowego przygotowywania odpowiedzi;
• stosuje parafrazę, pytania otwarte i odzwierciedlanie emocji;
• odróżnia empatię i aktywne słuchanie od zgadzania się na niewłaściwe zachowanie;
• potrafi postawić granicę spokojnie i jednoznacznie;
• buduje komunikat dotyczący trudnej sytuacji według modelu FUKO;
• umie przeformułować oskarżenie na potrzebę, obawę lub wspólny problem;
• potrafi oddzielić stanowisko rozmówcy od jego rzeczywistych potrzeb;
• prowadzi rozmowę w kierunku wspólnych ustaleń;
• wie, kiedy konflikt może rozwiązać bezpośrednia rozmowa, a kiedy potrzebny jest mediator, przełożony lub formalna interwencja;
• wychodzi ze szkolenia z własnym planem przeprowadzenia jednej konkretnej trudnej rozmowy.

Cena

Wycena szkolenia jest indywidualna w zależności od potrzeb zamawiającego. Szkolenia prowadzimy w formie stacjonarnej.